| Előszó | 13 |
| Ügyfélkezelés felsőfokon - Ajánlás a magyar kiadáshoz | 17 |
| A szerzőről | 18 |
| Köszönetnyilvánítás | 19 |
| Bevezetés | 21 |
| A CRM stratégiai modellje | 24 |
| A CRM eredete | 26 |
| A kapcsolati marketing legfontosabb alapelvei | 29 |
| A CRM elterjedése | 31 |
| Kapcsolatokra épülő marketing | 31 |
| Az ügyfelek mint vállalati eszközök | 32 |
| Folyamatalapú szervezés | 32 |
| Út az információ reaktív használatáról a proaktív használat felé | 33 |
| Az informatika bevezetése az információ értékének maximalizálása érdekében | 34 |
| Az értékcsere kiegyensúlyozása | 35 |
| A személyre szabott marketing kifejlesztése | 36 |
| A CRM szerepe | 37 |
| A CRM különböző definíciói | 38 |
| A CRM kontinuum - a CRM három perspektívája | 38 |
| A CRM és a kapcsolódó terminológia használata | 41 |
| A CRM definíciója | 42 |
| A CRM típusai | 43 |
| A CRM-piac mérete és jellege | 45 |
| Ágazati növekedés a CRM-piacon belül | 45 |
| A CRM és a szoftverszállítók | 46 |
| Az öt legfontosabb, funciókon átívelő CRM-folyamat | 48 |
| A CRM stratégiai modell szükségessége | 50 |
| 1. folyamat: A stratégiafejlesztési folyamat | 52 |
| 2. folyamat: Az értékteremtési folyamat | 52 |
| 3. folyamat: A többcsatornás értékesítés integrációs folyamata | 52 |
| 4. folyamat: Az információmenedzsment folyamata | 52 |
| 5. folyamat: A teljesítményértékelési folyamat | 52 |
| A könyv szerkezete | 53 |
| A CRM stratégiai modelljének kidolgozása | 53 |
| A stratégiafejlesztési folyamat | 54 |
| Az értékteremtési folyamat | 54 |
| A többcsatornás értékesítés integrációjának folyamata | 55 |
| Az információmenedzsment folyamata | 55 |
| A teljesítményértékelési folyamat | 56 |
| A CRM megvalósításának megszervezése | 57 |
| Ellenőrző lista CRM-vezetők számára | 57 |
| A stratégiafejlesztési folyamat | 59 |
| Vállalati stratégia | 61 |
| A vállalati stratégia szerepe | 61 |
| Vállalati küldetés | 62 |
| Az iparág és a versenytársak jellemzői | 67 |
| A vállalati stratégia középpontba helyezése | 80 |
| Ügyfélstratégia | 81 |
| Az ügyfélstratégia szerepe | 81 |
| Az ügyfelek kiválasztása és jellemzői: a piacszegmentáció szerepe | 82 |
| Piacszegmentáció | 84 |
| Szegmensgranularitás: a tömegmarketingtől a személyre szabott marketing felé | 89 |
| Az ügyfélstratégia kialakítása | 95 |
| A vállalati stratégia és az ügyfélstratégia összhangba hozása | 98 |
| CRM stratégiafejlesztés | 99 |
| Termékalapú értékesítés | 101 |
| Menedzselt szolgáltatás és támogatás | 102 |
| Ügyfélalapú marketing | 103 |
| Individualizált CRM | 104 |
| Elmozdulás a CRM irányába | 106 |
| Összefoglalás | 108 |
| Ellenőrző lista CRM-vezetők számára | 110 |
| Az értékteremtési folyamat | 123 |
| Az ügyfélnek nyújtott érték | 124 |
| Az érték jellege - mit vesz az ügyfél | 125 |
| Az értékajánlat | 146 |
| Értékfelmérés | 153 |
| Az ügyfél által létrehozott érték | 158 |
| Ügyfél-nyereségesség | 159 |
| Az ügyfél-akvizíció gazdaságtana | 163 |
| Az ügyfélmegtartás gazdaságtana | 166 |
| Akvizíciós és megtartási tevékenységek a gyakorlatban | 169 |
| Az ügyfélmegtartás javításának modellje | 171 |
| Ügyfélszegmensek életciklusértéke | 173 |
| Az ügyféléletciklus-érték szerepének a meghatározása | 174 |
| Az ügyfelek életciklusértékének számítása | 175 |
| A nyereség növelésének lehetőségei | 177 |
| Összefoglalás | 180 |
| Ellenőrző lista CRM-vezetők számára | 181 |
| A többcsatornás értékesítés integrálása | 193 |
| Az értékesítési csatornatagok-sajátosságai és csatornaválasztási lehetőségei | 194 |
| Elektronikus értékesítési csatornák kialakítása | 195 |
| Az iparági csatornastruktúrák felülvizsgálata | 196 |
| Az értékesítési csatorna tagjai | 196 |
| Lehetséges értékesítési csatornák áttekintése | 197 |
| A strukturális változás megértése - a közvetítők szerepe | 198 |
| Piacszerkezeti térképek létrehozása | 202 |
| Csatornalehetőségek és csatornaopciók | 204 |
| Értékesítésicsatorna-típusok | 204 |
| A mobilkereskedelem mint külön csatornatípus | 205 |
| Integráció és a csatornatípusok | 210 |
| Értékesítési csatorna-stratégiák | 216 |
| Lehetséges értékesítési csatorna-stratégiák | 216 |
| A többcsatornás értékesítési stratégia szerepe | 218 |
| Az ügyfélkapcsolati életciklus megismerése | 219 |
| A vevők tapasztalatainak megismerése | 221 |
| A vevőtapasztalat és az érzelmen alapuló goodwill | 221 |
| A vevői tapasztalatok értékelése | 222 |
| Vevőtapasztalat az egyes értékesítési csatornákban | 223 |
| Vevőtapasztalat az összes értékesítési csatornában | 224 |
| A vevőtapasztalatok javítása - a technológia szerepe | 225 |
| A "tökéletes" vevőtapasztalat | 226 |
| A többcsatornás értékesítési stratégia kiépítése | 230 |
| A többcsatornás értékesítési stratégia céljainak kidolgozása | 231 |
| A legfontosabb ügyfélszegmensek szükségleteinek és preferenciáinak megismerése | 232 |
| Az iparági struktúra és az értékesítésicsatorna-lehetőségek stratégiai szempontú áttekintése | 233 |
| Csatornahasználati szokások változásának megismerése | 235 |
| Az értékesítési csatornák jövedelmezőségének felülvizsgálata | 236 |
| Integrált csatornamenedzsment-stratégia kidolgozása | 238 |
| Az értékesítési csatorna-stratégia tervezése és az érdekeltek csoportja | 240 |
| Összefoglalás | 241 |
| Ellenőrző lista CRM-vezetőknek | 242 |
| Az információmenedzsment folyamata | 252 |
| Az információ, az informatika és az információkezelés szerepe | 254 |
| Információ | 254 |
| Informatika | 254 |
| Információmenedzsment | 255 |
| Az információmenedzsment folyamata | 256 |
| A CRM műszaki korlátai | 258 |
| Az adattár | 259 |
| A CRM technológiai lehetőségeinek kiválasztása és kombinálása | 261 |
| Elemzési eszközök | 272 |
| Klasszikus adatbányászat | 274 |
| Feladatspecifikus elemzési eszközök | 277 |
| Informatikai rendszerek | 282 |
| A hardver kiválasztása | 283 |
| Front-office és back-office alkalmazások | 285 |
| Front-office alkalmazások | 286 |
| Back-office alkalmazások | 291 |
| A kibontakozó technológiák által kínált lehetőségek | 292 |
| Üzleti folyamatok kihelyezése, üzleti szolgáltatások és alkalmazásszolgáltatások | 292 |
| CRM-megoldás kiválasztása | 295 |
| Adatvédelem, titoktartás és magatartásii kódex | 297 |
| A technológiabevezetés időzítése | 298 |
| Összefoglalás | 299 |
| Ellenőrző lista CRM-vezetőknek | 300 |
| A teljesítményértékelési folyamat | 313 |
| A szisztematikus megközelítés szükségessége | 314 |
| A részvényesi eredmények legfontosabb befolyásoló tényezőinek megismerése | 316 |
| Részvénytulajdonosi érték, vevőérték, munkavállalói érték és költségcsökkentés | 317 |
| A részvénytulajdonosi érték, a munkavállalói érték, a vevőérték és a költségcsökkentés összekapcsolása | 324 |
| Megfelelő értékelési módszerek, mutatók és teljesítménymutatók kialakítása | 325 |
| Értékelési módszerek | 326 |
| A QCi ügyfémenedzsment-értékelő eszköz (CMAT) | 326 |
| Az Ügyfélműveleti Teljesítményközpont (COPC) minőségirányítási rendszere | 328 |
| Mutatószámok | 330 |
| Legfontosabb teljesítménymutatók (KPI) | 333 |
| Többdimenziós teljesítménymérési rendszerkés láncmodellek | 335 |
| A CRM-teljesítmény-ellenőrző rendszer kialakítása | 339 |
| Stratégiai térképek és sikertérképek kidolgozása | 340 |
| Mutatószámok és legfontosabb teljesítménymutatók (KPI) kialakítása a vállalat számára | 341 |
| A CRM-befektetés-megtérülésének értékelése és kommunikálása | 344 |
| A CRM által nyújtott teljesítmény és a vállalati teljesítmény viszonya | 344 |
| A CRM-befektetés-megtérülésének mérése | 345 |
| Összefoglalás | 346 |
| Ellenőrző lista CRM-vezetőknek | 348 |
| A CRM-megvalósítás szervezési feladatai | 359 |
| CRM-tevékenységre való felkészültség értékelése | 361 |
| A CRM-érettség mérése | 361 |
| A vállalat CRM-érettségének felülvizsgálata | 366 |
| A CRM sikerét gátló tényezők feltárása | 367 |
| CRM-tevékenységre való felkészültség ellenőrzése | 369 |
| Főbb CRM-prioritások meghatározása | 375 |
| CRM-változásmenedzsment és -projektmenedzsment | 376 |
| Változásmenedzsment | 377 |
| A változásmenedzsment modellje | 378 |
| A CRM-változásmenedzsment legfontosabb kérdései | 379 |
| Projektmenedzsment | 387 |
| A projektmenedzsment elemzési kerete | 388 |
| A CRM-projektmenedzsment főbb kérdései | 392 |
| A munkavállalók megnyerése | 405 |
| A munkavállalók kiválasztása | 407 |
| A munkavállalók fejlesztése | 409 |
| Munkavállalók megnyerése és felhatalmazása | 410 |
| CRM-képzés és -fejlesztés | 411 |
| A CRM-program költségvetése | 414 |
| Összefoglalás | 417 |
| Ellenőrző lista CRM-vezetőknek | 418 |
| Függelék | 431 |
| Hivatkozások és jegyzetek | 441 |
| CRM-olvasmánylista: részletes irodalomjegyzék | 452 |
| Név- és tárgymutató | 461 |
Folytatás Microsoft-tal