CRM-kézikönyv

Ügyfélkapcsolat felsőfokon/Ügyfélkezelés felsőfokon

Szerző

Szerkesztő

Fordító

Budapest

'Adrian Payne: CRM-kézikönyv ' összes példány

Kiadó:	HVG Kiadó Zrt.
Kiadás helye:	Budapest
Kiadás éve:	2007
Kötés típusa:	Fűzött kemény papírkötés
Oldalszám:	469 oldal
Sorozatcím:	HVG Könyvek
Kötetszám:
Nyelv:	Magyar
Méret:	24 cm x 17 cm
ISBN:	963-9686-29-8
Megjegyzés:	Fekete-fehér ábrákat tartalmaz.

Értesítőt kérek a kiadóról

Értesítőt kérek a sorozatról

A beállítást mentettük,
naponta értesítjük a beérkező friss
kiadványokról

Fülszöveg

Hogyan hangolható össze a magas fokú ügyfélkapcsolati tevékenység a vállalati stratégiával? Hogyan teremtsünk értéket vevőink számára, és hogyan segíthetjük a vevőket, hogy a vállalat számára értéket hozzanak létre? Hogyan hangoljuk össze az értékesítési csatornákat, hogy konzisztens képét és szolgáltatást nyújthassunk ügyfeleinknek? Milyen informatikai megoldásokra van szükségünk a CRM-projekt megvalósításához? Végül pedig milyen eszközökkel számszerűsítsük a CRM teljesítményét és a befektetések megtérülését?
Ha Ön például mint vállalati szakember épp egy CRM-projekt megvalósításán fáradozik, e kérdések bármelyikével szembetalálhatja magát.
Adrian Payne könyvében arra vállalkozott, hogy a fenti kérdésekre átfogó választ adjon, integrálva a CRM különböző megközelítéseit a stratégia, az informatika, a szervezet és az adatbányászat szempontjait. A szerző konkrét eseteken keresztül mutatja be, hogy különböző vállalatok - Zürich Bank, British Telecom, Harley Davidson, Guinness-márkák... Tovább

Tartalom

Előszó	13
Ügyfélkezelés felsőfokon - Ajánlás a magyar kiadáshoz	17
A szerzőről	18
Köszönetnyilvánítás	19
Bevezetés	21
A CRM stratégiai modellje	24
A CRM eredete	26
A kapcsolati marketing legfontosabb alapelvei	29
A CRM elterjedése	31
Kapcsolatokra épülő marketing	31
Az ügyfelek mint vállalati eszközök	32
Folyamatalapú szervezés	32
Út az információ reaktív használatáról a proaktív használat felé	33
Az informatika bevezetése az információ értékének maximalizálása érdekében	34
Az értékcsere kiegyensúlyozása	35
A személyre szabott marketing kifejlesztése	36
A CRM szerepe	37
A CRM különböző definíciói	38
A CRM kontinuum - a CRM három perspektívája	38
A CRM és a kapcsolódó terminológia használata	41
A CRM definíciója	42
A CRM típusai	43
A CRM-piac mérete és jellege	45
Ágazati növekedés a CRM-piacon belül	45
A CRM és a szoftverszállítók	46
Az öt legfontosabb, funciókon átívelő CRM-folyamat	48
A CRM stratégiai modell szükségessége	50
1. folyamat: A stratégiafejlesztési folyamat	52
2. folyamat: Az értékteremtési folyamat	52
3. folyamat: A többcsatornás értékesítés integrációs folyamata	52
4. folyamat: Az információmenedzsment folyamata	52
5. folyamat: A teljesítményértékelési folyamat	52
A könyv szerkezete	53
A CRM stratégiai modelljének kidolgozása	53
A stratégiafejlesztési folyamat	54
Az értékteremtési folyamat	54
A többcsatornás értékesítés integrációjának folyamata	55
Az információmenedzsment folyamata	55
A teljesítményértékelési folyamat	56
A CRM megvalósításának megszervezése	57
Ellenőrző lista CRM-vezetők számára	57
A stratégiafejlesztési folyamat	59
Vállalati stratégia	61
A vállalati stratégia szerepe	61
Vállalati küldetés	62
Az iparág és a versenytársak jellemzői	67
A vállalati stratégia középpontba helyezése	80
Ügyfélstratégia	81
Az ügyfélstratégia szerepe	81
Az ügyfelek kiválasztása és jellemzői: a piacszegmentáció szerepe	82
Piacszegmentáció	84
Szegmensgranularitás: a tömegmarketingtől a személyre szabott marketing felé	89
Az ügyfélstratégia kialakítása	95
A vállalati stratégia és az ügyfélstratégia összhangba hozása	98
CRM stratégiafejlesztés	99
Termékalapú értékesítés	101
Menedzselt szolgáltatás és támogatás	102
Ügyfélalapú marketing	103
Individualizált CRM	104
Elmozdulás a CRM irányába	106
Összefoglalás	108
Ellenőrző lista CRM-vezetők számára	110
Az értékteremtési folyamat	123
Az ügyfélnek nyújtott érték	124
Az érték jellege - mit vesz az ügyfél	125
Az értékajánlat	146
Értékfelmérés	153
Az ügyfél által létrehozott érték	158
Ügyfél-nyereségesség	159
Az ügyfél-akvizíció gazdaságtana	163
Az ügyfélmegtartás gazdaságtana	166
Akvizíciós és megtartási tevékenységek a gyakorlatban	169
Az ügyfélmegtartás javításának modellje	171
Ügyfélszegmensek életciklusértéke	173
Az ügyféléletciklus-érték szerepének a meghatározása	174
Az ügyfelek életciklusértékének számítása	175
A nyereség növelésének lehetőségei	177
Összefoglalás	180
Ellenőrző lista CRM-vezetők számára	181
A többcsatornás értékesítés integrálása	193
Az értékesítési csatornatagok-sajátosságai és csatornaválasztási lehetőségei	194
Elektronikus értékesítési csatornák kialakítása	195
Az iparági csatornastruktúrák felülvizsgálata	196
Az értékesítési csatorna tagjai	196
Lehetséges értékesítési csatornák áttekintése	197
A strukturális változás megértése - a közvetítők szerepe	198
Piacszerkezeti térképek létrehozása	202
Csatornalehetőségek és csatornaopciók	204
Értékesítésicsatorna-típusok	204
A mobilkereskedelem mint külön csatornatípus	205
Integráció és a csatornatípusok	210
Értékesítési csatorna-stratégiák	216
Lehetséges értékesítési csatorna-stratégiák	216
A többcsatornás értékesítési stratégia szerepe	218
Az ügyfélkapcsolati életciklus megismerése	219
A vevők tapasztalatainak megismerése	221
A vevőtapasztalat és az érzelmen alapuló goodwill	221
A vevői tapasztalatok értékelése	222
Vevőtapasztalat az egyes értékesítési csatornákban	223
Vevőtapasztalat az összes értékesítési csatornában	224
A vevőtapasztalatok javítása - a technológia szerepe	225
A "tökéletes" vevőtapasztalat	226
A többcsatornás értékesítési stratégia kiépítése	230
A többcsatornás értékesítési stratégia céljainak kidolgozása	231
A legfontosabb ügyfélszegmensek szükségleteinek és preferenciáinak megismerése	232
Az iparági struktúra és az értékesítésicsatorna-lehetőségek stratégiai szempontú áttekintése	233
Csatornahasználati szokások változásának megismerése	235
Az értékesítési csatornák jövedelmezőségének felülvizsgálata	236
Integrált csatornamenedzsment-stratégia kidolgozása	238
Az értékesítési csatorna-stratégia tervezése és az érdekeltek csoportja	240
Összefoglalás	241
Ellenőrző lista CRM-vezetőknek	242
Az információmenedzsment folyamata	252
Az információ, az informatika és az információkezelés szerepe	254
Információ	254
Informatika	254
Információmenedzsment	255
Az információmenedzsment folyamata	256
A CRM műszaki korlátai	258
Az adattár	259
A CRM technológiai lehetőségeinek kiválasztása és kombinálása	261
Elemzési eszközök	272
Klasszikus adatbányászat	274
Feladatspecifikus elemzési eszközök	277
Informatikai rendszerek	282
A hardver kiválasztása	283
Front-office és back-office alkalmazások	285
Front-office alkalmazások	286
Back-office alkalmazások	291
A kibontakozó technológiák által kínált lehetőségek	292
Üzleti folyamatok kihelyezése, üzleti szolgáltatások és alkalmazásszolgáltatások	292
CRM-megoldás kiválasztása	295
Adatvédelem, titoktartás és magatartásii kódex	297
A technológiabevezetés időzítése	298
Összefoglalás	299
Ellenőrző lista CRM-vezetőknek	300
A teljesítményértékelési folyamat	313
A szisztematikus megközelítés szükségessége	314
A részvényesi eredmények legfontosabb befolyásoló tényezőinek megismerése	316
Részvénytulajdonosi érték, vevőérték, munkavállalói érték és költségcsökkentés	317
A részvénytulajdonosi érték, a munkavállalói érték, a vevőérték és a költségcsökkentés összekapcsolása	324
Megfelelő értékelési módszerek, mutatók és teljesítménymutatók kialakítása	325
Értékelési módszerek	326
A QCi ügyfémenedzsment-értékelő eszköz (CMAT)	326
Az Ügyfélműveleti Teljesítményközpont (COPC) minőségirányítási rendszere	328
Mutatószámok	330
Legfontosabb teljesítménymutatók (KPI)	333
Többdimenziós teljesítménymérési rendszerkés láncmodellek	335
A CRM-teljesítmény-ellenőrző rendszer kialakítása	339
Stratégiai térképek és sikertérképek kidolgozása	340
Mutatószámok és legfontosabb teljesítménymutatók (KPI) kialakítása a vállalat számára	341
A CRM-befektetés-megtérülésének értékelése és kommunikálása	344
A CRM által nyújtott teljesítmény és a vállalati teljesítmény viszonya	344
A CRM-befektetés-megtérülésének mérése	345
Összefoglalás	346
Ellenőrző lista CRM-vezetőknek	348
A CRM-megvalósítás szervezési feladatai	359
CRM-tevékenységre való felkészültség értékelése	361
A CRM-érettség mérése	361
A vállalat CRM-érettségének felülvizsgálata	366
A CRM sikerét gátló tényezők feltárása	367
CRM-tevékenységre való felkészültség ellenőrzése	369
Főbb CRM-prioritások meghatározása	375
CRM-változásmenedzsment és -projektmenedzsment	376
Változásmenedzsment	377
A változásmenedzsment modellje	378
A CRM-változásmenedzsment legfontosabb kérdései	379
Projektmenedzsment	387
A projektmenedzsment elemzési kerete	388
A CRM-projektmenedzsment főbb kérdései	392
A munkavállalók megnyerése	405
A munkavállalók kiválasztása	407
A munkavállalók fejlesztése	409
Munkavállalók megnyerése és felhatalmazása	410
CRM-képzés és -fejlesztés	411
A CRM-program költségvetése	414
Összefoglalás	417
Ellenőrző lista CRM-vezetőknek	418
Függelék	431
Hivatkozások és jegyzetek	441
CRM-olvasmánylista: részletes irodalomjegyzék	452
Név- és tárgymutató	461

Témakörök

Adrian Payne

Adrian Payne műveinek az Antikvarium.hu-n kapható vagy előjegyezhető listáját itt tekintheti meg: Adrian Payne könyvek, művek

Megvásárolható példányok

Nincs megvásárolható példány
A könyv összes megrendelhető példánya elfogyott. Ha kívánja, előjegyezheti a könyvet, és amint a könyv egy újabb példánya elérhető lesz, értesítjük.

Előjegyzem