Elégedett az ügyfél?

Tartalom

Köszönet 4
Előszó 9
Személyes bevezetés 11
I. A téma aktualitása 13
I.1. A bekövetkezett változások 14
I.2. A minőségbiztosítás követelményei 16
I.3. A vállalatok, vállalkozások lehetőségei 18
I.4. Stratégiai lehetőségek 22
I.5. A vállalati kultúra és az ügyfél elégedettség 24
I.6. Miért fontos az ügyfélmegtartás? 27
II. A marketing és a clienting 31
II.1. Marketing 31
II.2. Clienting 33
II.2.1. A clienting, a tényleges ügyfélközpontúság megvalósításának feltételei, a clienting kialakítása és előnyei 35
II.2.2. Vevőorientáció 39
II.2.3. Vevőközeliség 41
II.2.4. Ügyfélközpontúság - személyes kapcsolatok 46
III. Vevő és ügyfél 53
III.1. Hogyan lesz (lehet) a vevőből ügyfél? 54
III.2. Meglévő / hűséges / visszatérő / törzsvevő, vagy ügyfél? 60
IV. CRM 63
IV.1. Gondolkodásmód 65
IV.2. Eszközrendszer 65
IV.3. Viselkedés 66
IV.4. Adatbázis 67
IV.5. A CRM megoldások célja 68
IV.6. A CRM alkalmazásával elérhető előnyök 69
IV.7. A CRM bevezetésének kockázatai 70
IV.8. A CRM alkalmazási lehetőségei a cégméret és ügyfélszám függvényében 71
IV.9. A CRM bevezetés feltételei 73
IV.10. A CRM rendszerek lehetséges moduljai - példák 75
IV.10.1. Ügyfélelemzések 75
IV.10.2. Ügyfél-adatbázis 77
IV.11. Internet és e-CRM 85
IV.12. Adatvédelem 86
V. Az elégedettség 89
V.1. Belső elégedettség 89
V.2. Áttekintés az elégedettségi folyamatról 91
V.3. A vevők csoportosítása az elégedettség szintje szerint 96
V.4. Az elégedettség és a tervezés kapcsolata 104
V.5. Az elégedettség értelmezése a vásárlási - döntési folyamat szakaszaiban 106
V.6. Az elégedettség alakulása a terméktől - szolgáltatástól függően 107
V.7. Az elégedettség alakulása a B to B, illetve a B to C piacon 110
VI. Az elégedettség elérését alakító szempontok 113
VI.1. Kiknek az elégedettsége fontos? 113
VI.2. Mit jelent az ügyfelek elégedettsége? 113
VI.3. Az elégedettség értelmezése a non-profit területen 115
VI.4. A divat szerepe a vevők elégedettségében 120
VII. Az elégedettséget befolyásoló tényezők 123
VII.1. A vevők elégedettségéhez alapvetően szükséges 123
VII.2. Általános befolyásoló tényezők 124
VII.3. A reklamációkezelés, mint az elégedettséget befolyásoló egyik alaptényező 129
VII.4. Specifikus befolyásoló tényezők 132
VII.5. Célvizsgálat a valós befolyásoló tényezők megismerésére 133
VIII. Mérések, módszerek, eredmények 137
VIII.1. Miért fontosak az ügyfél-elégedettségi vizsgálatok? 137
VIII.2. Az elégedettség ügyfélorientált mérési módszerei 138
VIII.3. Az ügyfél-elégedettségi vizsgálatok tartalma 142
VIII.4. A vizsgálatok típusai és jellemzői 147
VIII.4.1. Kvalitatív kutatás 147
VIII.4.2. Kvantitatív kutatás 148
VIII.5. Konkrét vizsgálatok felépítése 149
VIII.5.1. A kutatási terv 149
VIII.5.2. A kutatási program felépítése 150
VIII.5.3. A megkérdezés célja 150
VIII.5.4. Megkérdezettek köre 151
VIII.5.5. A megkérdezés tartalma 153
VIII.6. Kérdőívek megtervezése 156
VIII.6.1. A kérdőív szerkesztés általános elvei 156
VIII.7. A megkérdezés kiterjedése 158
VIII.8. A megkérdezés lebonyolítója 158
VIII.9. A megkérdezés gyakorisága, ütemezése és ismétlődése 160
VIII.10. A megkérdezések időpontja és helyszíne 160
VIII.11. Az adatok értelmezése 162
VIII.11.1. Az adatok értelmezése önmagukban 163
VIII.11.2. Az adatok értelmezése viszonyítások alapján 164
VIII.12. A GAP fogalma 164
VIII.13. Visszacsatolás, az eredmények beépítése a folyamatokba, változások generálása 168
IX. Lehetséges eszközök az elégedett ügyfélkör kialakulásának elősegítésére: ügyfélszolgálat, kommunikáció 173
IX.1. Néhány, az elégedettség elérését segítő általános eszköz 173
IX.2. Ügyfélszolgálat 174
IX.3. Az ügyfélszolgálati tevékenységek 178
IX.3.1. Ügyfelek megkereséseinek fogadása 181
IX.3.2. Tájékoztatás, információnyújtás 182
IX.3.3. Kimenő hívások kezdeményezése „ügyfélápolási céllal" 183
IX.3.4. Értékesítés, illetve az értékesítés előkészítése 185
IX.4. Az egyes ügyfélszolgálati formák és specifikumok 186
IX.4.1. Személyes (face to face) ügyfélszolgálat: 186
IX.4.2. Levelezés - írásos (levelezési) ügyfélszolgálat 187
IX.4.3. Telefonos ügyfélszolgálat 189
IX.4.4. Internetes ügyfélszolgálat - a cég honlapján keresztül 190
IX.4.5. SMS ügyfélszolgálat 190
IX.5. Ügyféltípusok 190
IX.6. Az ügyfélszolgálat lehetősége és szerepe az ügyfél elégedettség kialakulásában és fenntartásában 192
IX.7. Kommunikáció 195
IX.7.1. Az alkalmazható kommunikáció csoportosítása 197
IX.8. A kommunikáció szerepe az ügyfél elégedettség kialakulásában 202
X. Az elégedett ügyfélkör "haszna" 207
X.1. „Ha az ügyfél elégedett, abból a cég haszna: 208
X.2. „Ha az ügyfél elégedett, abból a munkatársak haszna: 209
XI. Zárszó- lehet-e másképp? 211
XII. Néhány konkrét kutatási eset leírása 213
XII.1. Szervizszolgáltatással való elégedettség mérése 213
XII.2. Minőségbiztosítási szolgáltatással való elégedettség mérése 216
XII.3. Autóalkatrész gyártó cég részére elégedettség vizsgálat végzése a megrendelő szervizek körében 219
XII.4. Elégedettségi vizsgálat végzése gyártó cég részére 220
XII.5. Elégedettségi vizsgálat kiskereskedelmi bolt - élelmiszerüzlet - esetén 222
Ajánlások 225

Témakörök