| Bevezetés | 1 |
| Mi az a minőségügy és miért fontos? | 1 |
| Mi a minőség? | 1 |
| Mi a minőségirányítás? | 1 |
| Mi a minőségirányítási rendszer? | 2 |
| A minőségügyi megközelítés | 2 |
| Miért fontos a minőség? | 2 |
| Miképp segít ez az ajánlás? | 3 |
| A minőségirányítási rendszer bevezetése | 4 |
| A minőségügyi technikák | 4 |
| A minőségügyi audit | 4 |
| A minőségügyi továbbképzés | 5 |
| A minőségirányítási rendszer bevezetése | 2 |
| Áttekintés | 2 |
| Bevezetés | 2 |
| A minőség definíciója | 3 |
| A minőségirányítás alapelve | 3 |
| A teljes körű minőségirányítás | 4 |
| A minőség kultúrája | 5 |
| Elkötelezettség | 5 |
| Minőségjavítási programok | 6 |
| Ügyfél és szolgáltató közötti kapcsolat | 6 |
| Folyamatirányítás | 7 |
| Minőségi infrastruktúra | 8 |
| ISO 9000 szabványok | 8 |
| Minőségi cikjlus | 8 |
| Az informatikai szervezet minőségirányítási rendszerének helye | 8 |
| Kapcsolat az informatikai stratégiával | 9 |
| A minőségügyi kezdeményezés tervezése | 11 |
| Bevezetés | 11 |
| Célok és célkitűzések | 11 |
| A minőségügyi filozófia | 12 |
| A minőségügyi irányelvek | 12 |
| A minőségügyi célkitűzések | 12 |
| A minőségirányítási rendszer megvalósítása | 13 |
| Első fázis: A minőségirányítási rendszer megvalósítása | 13 |
| Második fázis: A minőségirányítási rendszer kialakítása | 18 |
| Harmadik fázis: Felülvizsgálat és javítás | 19 |
| A minőségirányítási rendszer megvalósításának modellje | 20 |
| Haszon, kockázat és költség | 24 |
| Bevezetés | 24 |
| Az ISO meghatározás | 24 |
| Haszon | 24 |
| Kockázat | 26 |
| Költség | 27 |
| Minőségi tervek | 29 |
| Bevezetés | 29 |
| Az ISO követeloményei | 29 |
| Rendeltetése a minőségirányítási rendszeren belül | 30 |
| Célok és célkitűzések | 30 |
| A minőségbiztosítás és -ellenőrzés | 31 |
| A minőségi tervek készítése | 32 |
| A minőségi terv tartalma | 33 |
| Minőségi célkitűzések | 34 |
| Teljesítménymutatók | 35 |
| Szerepek és felelősségek | 36 |
| Eljárások, módszerek, munkautasítások | 36 |
| Tesztelés, szemrevételezés, vizsgálat és felülvizsgálat | 37 |
| A változások kezelése | 37 |
| Egyéb intézkedések | 38 |
| A minőségi terv szemléje | 40 |
| A minőségügyi szervezet létrehozása | 42 |
| Bevezetés | 42 |
| Az ISO követelmények | 42 |
| Rendeltetés a minőségirányítási rendszeren belül | 42 |
| Célok és célkitűzések | 42 |
| Minőségorientált informatikai szervezet modellje | 43 |
| A minőségügyi személyzet és az irányítási csoportok | 44 |
| Az informatikai igazgató | 45 |
| A felső vezetés | 46 |
| Minőségügyi iroda | 51 |
| A vezetői hierarchia és a személyzet | 56 |
| Változásfelügyeleti bizottságok | 57 |
| Speciális minőségügyi munkacsoportok | 59 |
| Minőségügyi koordinátorok | 61 |
| Minőségi körök | 61 |
| Az oktatási felelős | 63 |
| A tanácsadók | 64 |
| Bevezetés | 64 |
| ISO követelmények | 64 |
| A kiválasztás folyamata | 64 |
| Szerepek és felelősségek | 65 |
| Indoklás | 67 |
| Befektetés-indoklás | 68 |
| Hivatkozási alap | 68 |
| A tanácsadók kiválasztása | 70 |
| Beilleszkedés az informatikai szervezetbe | 71 |
| A tanácsadók irányítása | 71 |
| A szerződés lezárása | 72 |
| A vezetői szemle | 73 |
| Bevezetés | 73 |
| Az ISO követelmények | 73 |
| Rendeltetése a minőségirányítási rendszeren belül | 74 |
| Célok és célkitűzések | 74 |
| Szerepek és felelősségek | 79 |
| Minőségügyi továbbképzés | 80 |
| A vezetői szemlék értékelési szempontjai | 80 |
| A minőségirányítási rendszer kerete | 80 |
| Folyamatok és eljárások betartása | 84 |
| Egybevetés az ISO 9001 szabvánnyal | 84 |
| A minőségügyi költségek | 85 |
| A képzési igények elemzése | 85 |
| Az ügyfél elégedettsége | 85 |
| A jelentések formája | 87 |
| Kapcsolat a minőségügyi auditálással | 90 |
| A minőségjavításra vonatkozó döntések | 91 |
| A minőségirányítási rendszer keretének kidolgozása | 92 |
| Bevezetés | 92 |
| Az ISO követelményei | 92 |
| Célok és célkitűzések | 92 |
| A minőségirányítási rendszer kidolgozása | 93 |
| A minőségirányítási rendszer keretének kidolgozása | 94 |
| Az informatikai szervezet minőségügyi kézikönyve | 95 |
| A szervezet általános gyakorlati kézikönyvei | 97 |
| Projekt- és szerződésspecifikus vagy műszaki kézikönyvek | 98 |
| A minőségügyi továbbképzés | 102 |
| Bevezetés | 102 |
| Az ISO követelményei | 102 |
| A továbbképzés rendeltetése a minőségirányítási rendszerben | 102 |
| Célok és célkitűzések | 103 |
| A továbbképzés témakörei | 103 |
| A minőségügyi továbbképzés programjának kialakítása | 104 |
| Első fázis: A minőségirányítási rendszer meghatározása | 104 |
| Második fázis: A minőségirányítási rendszer kidolgozása | 106 |
| Harmadik fázis: Felülvizsgálat és javítás | 108 |
| Minőségügyi költségfigyelés | 109 |
| Bevezetés | 109 |
| Az ISO követelményei | 109 |
| A költségfigyelés rendeltetése a minőségirányítási rendszeren belül | 110 |
| Célok és célkitűzések | 110 |
| A minőségügyi költségek típusai | 111 |
| A minőségügyi költségmegfigyelés rendszere | 113 |
| A minőségirányítási rendszer változásainak kezelése | 117 |
| Bevezetés | 117 |
| Az ISO követelmények | 117 |
| A változáskezelés rendeltetése a minőségirányítási rendszeren belül | 110 |
| Célok és célkitűzések | 118 |
| A változások forrásai | 118 |
| Összeépítés meglévő rendszerekkel | 119 |
| A változáskezelés infrastruktúrája | 121 |
| A minőségügyi auditálás | 126 |
| Bevezetés | 126 |
| Az ISO meghatározása | 126 |
| Az audit rendeltetése a minőségirányításon belül | 127 |
| Célok és célkitűzések | 127 |
| A minőségügyi auditálások típusai | 128 |
| A minőségügyi auditálás irányítása | 129 |
| A minőségügyi auditálás rendszerének kialakítása | 129 |
| Az ISO tanúsítás | 131 |
| Bevezetés | 131 |
| Az ISO követelmények | 131 |
| A tanúsítás rendeltetése | 132 |
| A tanúsítás érvényességi területe | 132 |
| A felmérés tervezése | 134 |
| A működési területek kiválasztása | 135 |
| A tanúsítás befektetés indokolása | 135 |
| A tanúsító testület kiválasztása | 136 |
| Az előfelmérés folyamata | 138 |
| A felmérés folyamata | 140 |
| A teljes felmérés | 141 |
| Utófelmérés | 142 |
| A minőségirányítási rendszer továbbfejlesztése | 144 |
| Bevezetés | 144 |
| Az ISO meghatározása | 144 |
| Célok és célkitűzések | 144 |
| A minőségjavítás hzatóköre | 145 |
| A minőségjavítási folyamat | 147 |
| A szervezet | 149 |
| Kommunikáció | 150 |
| A minőségügyi technikák | 151 |
| Áttekintés | 151 |
| Bevezetés | 151 |
| Technikák, eszközök és módszerek | 151 |
| Értékelési kritériumok | 152 |
| A minőségügyi technikák katalógusa | 155 |
| Bevezetés | 155 |
| Általános szervezeti minőségjavítás | 157 |
| Tervszemlék | 159 |
| Meghibásodási elemzés | 163 |
| Halszálka-elemzés | 164 |
| Fókuszértekezletek | 166 |
| Jól időzített teljesítés | 168 |
| Pareto-elemzés | 171 |
| Minőségügyi auditálások | 173 |
| Minőségi körök | 175 |
| Minőségügyi költségfigyelés | 177 |
| A minőség funkcionális beépítése | 179 |
| Minőségi mérőszámok (mértékek) | 181 |
| Minőségi terv | 184 |
| Minőségügyi szemlék | 186 |
| Speciális minőségügyi munkacsoportok | 187 |
| Statisztikai folyamatszabályozás | 189 |
| Indítványozási mechanizmusok | 190 |
| Csoporttájékoztató | 192 |
| Abszolút termelékeny karbantartás | 193 |
| Teljes körű minőségirányítás | 196 |
| Hibamentesség | 198 |
| A kormányzati területen való bevezethetőség kérdései | 200 |
| Bevezetés | 200 |
| Egyensúly | 200 |
| Elkötelezettség | 201 |
| Kulturális váltás | 202 |
| Minőségi mérőszámok | 203 |
| Költségek és várható haszon számszerűsítése | 205 |
| Minőségügyi auditálások | 207 |
| Következtetések | 209 |
| Bevezetési kérdések | 209 |
| A minőségügyi technikák és a minőségirányítási rendszer megvalósítása | 209 |
| Szempontok minőségirányítási rendszerek kialakításához | 210 |
| A minőségügyi audit | 211 |
| Áttekintés | 211 |
| Bevezetés | 211 |
| ISO követelmények | 220 |
| A minőségirányítási rendszer auditálási funkciójának alkotóelemei | 221 |
| Vezetői támogatás | 222 |
| A minőségügyi vezető | 223 |
| Az auditirányító | 224 |
| Audittámogató egység | 224 |
| Auditálási eljárások | 224 |
| Az audit ütemterve | 225 |
| Auditorok | 228 |
| Az auditcsoportok személyzete | 231 |
| Auditáltak | 233 |
| A minőségirányítási rendszer auditálásának végrehajtása | 235 |
| Bevezetés | 235 |
| ISO követelmények | 235 |
| Az audit irányítása | 236 |
| Felkészülés az első auditra | 238 |
| Az audit lebonyolítása | 244 |
| Az audit megállapításai | 249 |
| Az auditértékelő jelentés | 251 |
| Az audit utóintézkedései | 252 |
| Felkészülés, második és következő auditok | 253 |
| A minőségirányítási rendszer auditjának vezetői szemléje | 254 |
| Bevezetés | 254 |
| ISO követelmények | 254 |
| Hatáskör és cél | 254 |
| Az auditszemle megbeszélései | 255 |
| Az auditorok hozzáértésének biztosítása | 257 |
| A minőségirányítási rendszer vezetői szemléje | 260 |
| Bevezetés | 260 |
| ISO követelmények | 260 |
| A minőségirányítási rendszer szemléje | 260 |
| A minőségirányítási rendszer ad hoc szemléi | 261 |
| Vezetői szemle | 263 |
| A minőségügyi továbbképzés | 265 |
| Áttekintés | 265 |
| A minőségügyi továbbképzés célja | 265 |
| Követelmények | 266 |
| Rendeltetése a minőségirányítási rendszerben | 266 |
| Célok és célkitűzések | 266 |
| Minőségközpontú kultúra | 267 |
| Képzési stratégia | 269 |
| A minőségügyi továbbképzés programjának kialakítása | 270 |
| A képzés terjedelme | 270 |
| ISO követelmények | 270 |
| Teljesítési stratégia | 272 |
| Képzés és a minőségirányítási rendszer megvalósítása | 272 |
| Képzés az első fázisban | 274 |
| Bevezetés | 274 |
| Minőségügyi szemléletformáló szemináriumok | 274 |
| A képzési igények meghatározása | 277 |
| Javaslat a minőségügyi továbbképzés programjára | 278 |
| A továbbképzési program finanszírozása | 279 |
| Képzés a második fázisban | 280 |
| Bevezetés | 280 |
| Tanterv kidolgozása | 280 |
| A minőségügyi továbbképzés rendszerének kialakítása | 281 |
| Erőforrások biztosítása a képzéshez | 281 |
| Teljesítménymutatók meghatározása | 284 |
| Szerepkörök és felelősségek meghatározása | 284 |
| Képzés a harmadik fázisban | 285 |
| Bevezetés | 285 |
| A minőségügyi továbbképzés programjának javítása | 285 |
| Melléklet | 287 |
| A minőségügyi vezetőnek a munkaköre | 287 |
| Ellenőrzőlista az ISO követelményeinek való megfelelés ellenőrzésére | 288 |
| Minőségügyi rendszer | 289 |
| Folyamatszabályozás | 290 |
| Képzés, oktatás | 291 |
| Fontosabb szakkifejezések fordítása | 292 |
| Irodalomjegyzék | 303 |
Folytatás Microsoft-tal