| Előszó | 9 |
| Általános bevezetés | 11 |
| A minőség fontossága a könyvtári terület szempontjából | 11 |
| A minősségel kapcsolatos fogalmak | 12 |
| A minőség jelentése | 12 |
| Mitől függ a minőség? | 13 |
| Kik a vevőink, ügyfeleink, használóink, partnereink? | 13 |
| Az ügyfelek, partnerek igényei | 14 |
| A minőség forrásai | 15 |
| A minőség és a kultúra | 15 |
| A vezetés és a minőség | 16 |
| A minőségmenedzsment könyvtári meghonosítása és alkalmazása | 17 |
| A könyvtári minőségírányítási rendszer | 17 |
| A minőségügyi rendszer | 18 |
| A könyvtár minőségpolitikája | 18 |
| A könyvtári minőségirányítás | 19 |
| A minőségügyi stratégia | 20 |
| A könyvtári minőségfejlesztés | 24 |
| A minőségbiztosítás | 25 |
| A minőségfejlesztés és minőségbiztosítás kiemelt területei | 27 |
| A minőségfejlesztés és minőségbiztosítás területei a könyvtárakban | 27 |
| A minőségirányítási rendszer bevezetésének lépései | 29 |
| A kiinduló állapot felmérése, helyzetkép készítése | 29 |
| A vonatkozó trendek számba vétele | 30 |
| Külföldi trendek | 30 |
| A hazai trendek | 32 |
| PGTT analízis elvégzése | 35 |
| SWOT elemzés | 37 |
| SWOT elemzés a minőségirányítás meghonosításának lehetőségéről | 38 |
| Problémafeltárás | 38 |
| Minőségirányítási munkacsoport létrehozása | 40 |
| A munkacsoport működésének alapelvei | 40 |
| A munkacsoport működtetésének alapelvei | 41 |
| A vezető és a csoporttagok kapcsolata | 42 |
| A stratégiai terv készítése | 46 |
| A stratégiai terv készítésének módszertana és jellemzői | 46 |
| A tervezési folyamat kialakításának lépései | 47 |
| A stratégiai pont (fókusz) meghatározása | 48 |
| Jövőkép | 48 |
| Átfogó cél- küldetésnyilatkozat | 48 |
| Alapvető célok | 48 |
| Kulcsfontosságú területek | 48 |
| Cselekvési tervek felelősökkel, időpontokkal | 48 |
| Folyamatos értékelés | 49 |
| Az információ szétsugárzás megszervezésének módjai | 49 |
| A hazai könyvtárügy stratégiai terve | 49 |
| A hazai könyvtárügy jövőképe | 49 |
| A hazai könyvtárügy küldetésnyilatkozata | 49 |
| A hazai könyvtárügy kiemelt fejlesztendő kulcsterületei | 50 |
| A kulcsterületek fejlesztéséhez elvégzendő feladatok | 50 |
| A terv végrehajtásáért felelősök | 51 |
| A minőségmenedzsment stratégiai tervének jövőképe, átfogó célja | 51 |
| A minőségmenedzsment jövőképe | 51 |
| A minőségmenedzsment küldetésnyilatkozata | 52 |
| A könyvtárügy kiemelt fejlesztési kulcsterületei | 52 |
| A minőségmenedzsment alkalmazásának módszerei és technikái | 53 |
| A teljes körű minőségirányítás (TQM) | 54 |
| A TQM fogalma, alapelvei és hatása | 54 |
| A TQM megvalósításának eszközei | 57 |
| Problémamegoldás | 69 |
| Teljesítménymérés és értékelés | 73 |
| Statisztika és mutatók | 73 |
| Értékelés és teljesítménymutatók | 73 |
| Normák, célok és teljesítménymutatók | 74 |
| Miért mérjük a teljesítményt? | 74 |
| A teljesítménymutatók alkalmazása | 79 |
| Törődés az ügyfelekkel, használókkal, partnerekkel | 85 |
| Közvetlen és közvetett módszerek | 86 |
| A partnerekkel, használókkal való törődés | 87 |
| A Minőségügyi dokumentációs rendszer | 94 |
| A minőségügyi dokumentáció felépítése | 95 |
| Az előíró dokumentáció dokumentumai | 96 |
| Jogszabályok | 96 |
| Általános keret dokumentumok, irányelvek, normatívák | 97 |
| Szervezeti és Működési Szabályzat | 105 |
| Munkaköri leírások | 105 |
| Szolgáltatási előírások, munkaleírások | 105 |
| Az igazoló dokumentáció dokumentumai | 106 |
| A Minőségi Kézikönyv | 106 |
| A szolgáltatások minőségének biztosítása és értékelése | 107 |
| A szolgáltatások minőségének biztosítása | 108 |
| A szolgáltatások minőségének értékelése | 110 |
| A szolgáltatás minőségének 10 szempontja | 111 |
| Önértékelés | 112 |
| Európai Üzleti Kiválóság Modell | 113 |
| Önértékelés a szolgáltatási szférában | 117 |
| Önértékelési modell közkönyvtárak, információs intézmények számára Nagy-Britanniában | 118 |
| Benchmarking (szint-összehasonlítás) | 121 |
| A benchmarking kör | 121 |
| A humán erőforrás minőségi kérdései | 123 |
| Motiváció | 123 |
| A motiváltság, képesség, irányítási lehetőség modellje | 126 |
| Bevezető az esettanulmányhoz | 129 |
| Esettanulmány | |
| Minőségbiztosítási projekt a Katona József Könyvtárban | 131 |
| A projekt előzményei | 131 |
| A projekt első szakasza (1996-1997.) | 133 |
| Belső kapcsolatok (kommunikáció) | 136 |
| Külső kapcsoaltok (kommunikáció) | 137 |
| A teljesítmény mérése | 137 |
| Térítés, értéknövelt szolgáltatások | 137 |
| Képzési követelmények | 138 |
| A 10-16 évesek könyvtárhasználata | 138 |
| A projekt második szakasza (1997-1998.) | 139 |
| Második tréning - 1998. március 22-27. | 141 |
| A projekt harmadik szakasza (1998-1999) | 143 |
| Befejező tréning - 1999. április 26-27. | 145 |
| Mellékletek | 147 |
| Contents | 185 |
| Introduction | 185 |
| Introduction to the case study | 187 |
| Irodalomjegyzék | 189 |
Folytatás Microsoft-tal