1.034.855
kiadvánnyal nyújtjuk Magyarország legnagyobb antikvár könyv-kínálatát
Ügyfélszolgálat felsőfokon
| Kiadó: | Z-Press Kiadó Kft. |
|---|---|
| Kiadás helye: | Miskolc |
| Kiadás éve: | |
| Kötés típusa: | Fűzött kemény papírkötés |
| Oldalszám: | 217 oldal |
| Sorozatcím: | |
| Kötetszám: | |
| Nyelv: | Magyar |
| Méret: | 23 cm x 15 cm |
| ISBN: | 963-9493-23-6 |
| Megjegyzés: | Fekete-fehér illusztrációkkal. |
Értesítőt kérek a kiadóról
A beállítást mentettük,
naponta értesítjük a beérkező friss
kiadványokról
naponta értesítjük a beérkező friss
kiadványokról
A beállítást mentettük,
naponta értesítjük a beérkező friss
kiadványokról
naponta értesítjük a beérkező friss
kiadványokról
Fülszöveg
Az ügyfélszolgálatról szóló szakkönyvek közül ez a legkeresettebb, amely valaha is megjelent, és a jelenlegi, javított-bővített változat még az előző kiadásoknál is sokkal jobb. Több mint tíz évvel ezelőtt jelent meg az első kiadás, amely a valóban minőségi, felsőfokú vevőszolgálatot mutatta be. Ez alkalommal a szolgáltatói stratégiákat eggyel magasabb szintre emeljük, a sikerkönyv már bevált receptjeinek alkalmazásával, a XXL századi üzleti élet új igényeinek, kihívásainak megfelelően.Az Ügyfélszolgálat felsőfokon című könyv új kiadásából többek között megtudhatjuk:
Hogyan lehetünk a szolgáltatóipar fantasztikus ezermesterei, akik valóban hatékonyak a problémamegoldás terén. (Milyen pozitív tettekre, cselekvésre van szükség ahhoz, hogy a csalódott vásárló ismét elégedett legyen.)
• Miként tegyünk fel értelmes, célszerű kérdéseket ügyfeleinknek, és hogyan hasznosíthatjuk a legjobban a válaszaikból nyerhető információkat.
• Hogyan viszonyuljunk a nehéz természetű... Tovább
Fülszöveg
Az ügyfélszolgálatról szóló szakkönyvek közül ez a legkeresettebb, amely valaha is megjelent, és a jelenlegi, javított-bővített változat még az előző kiadásoknál is sokkal jobb. Több mint tíz évvel ezelőtt jelent meg az első kiadás, amely a valóban minőségi, felsőfokú vevőszolgálatot mutatta be. Ez alkalommal a szolgáltatói stratégiákat eggyel magasabb szintre emeljük, a sikerkönyv már bevált receptjeinek alkalmazásával, a XXL századi üzleti élet új igényeinek, kihívásainak megfelelően.Az Ügyfélszolgálat felsőfokon című könyv új kiadásából többek között megtudhatjuk:
Hogyan lehetünk a szolgáltatóipar fantasztikus ezermesterei, akik valóban hatékonyak a problémamegoldás terén. (Milyen pozitív tettekre, cselekvésre van szükség ahhoz, hogy a csalódott vásárló ismét elégedett legyen.)
• Miként tegyünk fel értelmes, célszerű kérdéseket ügyfeleinknek, és hogyan hasznosíthatjuk a legjobban a válaszaikból nyerhető információkat.
• Hogyan viszonyuljunk a nehéz természetű ügyfelekhez (a „Kérem, tegye lehetővé számomra, hogy segíthessek önnek" típusú mondattól a „Sajnálom, hogy nem sikerült megtalálnunk az együttműködés módját" jellegű kifejezésekig).
• Hogyan kerülhetjük el a vevőszolgálat 10 főbűnét (a „Nem tudom" felelettel például vevőket veszítünk el, a „Nem tudom, de mindjárt utánanézek" válasszal azonban megtartjuk őket).
A harmadik kiadás új fejezetei a következő témakörökről szólnak: Elektronikus szolgáltatások felsőfokon
• Az ügyfél és a szolgáltató közötti bizalom
• A szolgáltatások fejlesztésével kapcsolatos elvárások
• Hatékony elektronikus levelezés
Ezenkívül számos új és aktuális történet, a való világból vett, életszerű példák egészítik ki a fejezeteket. A Performance Research Associates - PRA Inc. (Teljesítménykutató Tudományos Egyesület) szakmai tanácsadó cég, amely a minőségi szolgáltatásokra, az ügyfelek iránti lojalitás témakörére és a fogyasztócentrikus üzleti kultúrára szakosodott. A PRA vezetőit - közösen és külön-külön is - néhány ezer cikk és több mint 40 könyv szerzőiként jegyzi a szakma. A cég munkatársai szemináriumokat tartanak, tréningfilmeket készítenek, módszereket fejlesztenek ki a szolgáltatói vállalati hatékonyság mérésére. Központi irodái Minneapolisban, Dallasban, Orlandóban és Ann Arbor-ban működnek. Vissza
Tartalom
Előszó..............................................7Köszönetnyilvánítás.................................11
i. A minőségi ügyfélszolgálat
alapszabályai............................13
1. A legfontosabb alapszabály:
az ügyfél számára Te vagy a vállalat.............15
2. Mit is jelent az ügyfélszolgálat felsőfokon?......20
3. Megbízhatóság..............................24
4. Segítőkészség...............................30
5. A meggyőzés képessége......................35
6. Empátia - a beleérzés képessége...............40
7. A fizikai valóság.............................44
8. Ügyfelek mindenütt vannak - kint és bent is.....48
9. Az ügyfélszolgálat tíz főbenjáró bűne...........53
10. Az ügyfél mindig is... az ügyfél................58
11. Az ügyfélszolgálat módszertana____01
11. Legjobb az egyenes út........................65
12. Minden szabály megszeghető (még ez is)........69
13. Bizalom - egy bizonytalan, gyanakvó világban.... 74
14. Tedd meg, amit kell - mindentől függetlenül.....79
15. A figyelem gyakorlása és művészete............83
16. Az intelligens kérdések jelentősége.............88
17. Megnyerő szavak és megnyugtató kifejezések____94
18. A személyes ügyfélszolgálat tényezői..........100
19. Telefonos ötletek...........................105
20. Ragadj tollat és papírt!......................115
21. Elektronikus levelezés - hatékonyan...........119
22. A lényeg a részletekben rejlik.................126
23. A kereskedelem és a szolgáltatás kapcsolata.....131
24. Egy őszinte „köszönöm" csodákra képes........136
in. Problémamegoldás az ügyfélszolgálaton..................141
25. Légy a problémamegoldás ezermestere!........143
26. „Sajnálom" - a megfelelő időben és helyen......149
27. A rend helyreállítása........................153
28. Problémamegoldás internetes szolgáltatások területén......................160
29. Lelki segélynyújtás..........................165
30. A probléma megoldása......................170
31. A problémás ügyfél is ügyfél.................175
32. A legnagyobb problémát jelentő ügyfelek.......182
iv* Ügyfélszolgálati fitnesz:
törődj magaddal!......................189
33. A lelki nyugalom művészete.................191
34. Mindig profi módon........................196
35. A kompetencia aranyszabálya: tanulás mindörökké.........................201
36. Ez már buli!...............................207
Bibliográfia........................................211
A kiadóról........................................212
A kötet szerzőiről..................................213
Név- és tárgymutató................................215
Ron Zemke
Ron Zemke műveinek az Antikvarium.hu-n kapható vagy előjegyezhető listáját itt tekintheti meg: Ron Zemke könyvek, művekMegvásárolható példányok
Nincs megvásárolható példány
A könyv összes megrendelhető példánya elfogyott. Ha kívánja, előjegyezheti a könyvet, és amint a könyv egy újabb példánya elérhető lesz, értesítjük.