Az ügyfél sikere a mi sikerünk

Tartalom

AJÁNLÁS 13
ELŐSZÓ 17
BEVEZETÉS 23
Fogalmak 24
Tudatosság és választás 25
Miért érdemes elolvasni ezt a könyvet? 25
Ezt ki mondta? 28
A könyv felépítése 28
ELSŐ FEJEZET - ALAPELVEK 31
1. Értsük meg az értékesítés és a tanácsadás mindenkori célját! 31
Hibás értékesítői és tanácsadói magatartás 32
Hibás ügyfélmagatartás 33
2. Ne feledjük, a szándék fontosabb, mint a technika! 34
Bizalomépítés 35
Kiegészítés: Még sikeresebbek lehetünk, ha a saját sikerünk
helyett mások sikerére összpontosítjuk figyelmünket 36
Azért a technika is fontos 37
3. A megoldásnak önmagában nincs értéke 37
Összeesküvés 39
Távolodjunk el a megoldástól! 40
A nagy pehelycukorteszt 40
4. Figyeljünk a módszerekre! 41
Intellektuális piranha, vagy érzelgős kapcsolatteremtő? 43
Az ORDER módszer 44
Objektív lehetőség 45
Reális erőforrások 46
Döntési folyamat 46
Egzakt megoldás 47
Rendkívüli eredmények 47
ORDER módszer az értékesítési ciklus során 48
Kezdeményezés 48
Feltárás 50
Győzelem 50
5. Közösen törekedjünk a megoldásra! 50
1. Megmondjuk 51
2. Elfogadjuk 52
3. Találgatunk 52
A negyedik lehetőség: közös felfedezés 53
MÁSODIK FEJEZET - A FELTÁRÁS SAJÁTOSSÁGAI 55
Ne találgassunk! 58
Csak, hogy egy nyelvet beszéljünk 59
A szavak másoknak mást jelenthetnek 59
A soha fel nem tett kérdések 63
Lassítsunk a sárga lámpánál! 64
Hagyjuk a sárga lámpákat! Menjünk bátran tovább! 65
Mondjuk ki a nyilvánvalót! 67
A piros lámpákat ne kezeljük kudarcként! 70
Törekedjünk a kölcsönös megértésre! 70
A hatékony kérdezés - 70
A hatékony meghallgatás 71
A hatékony kommunikáció 72
HARMADIK FEJEZET - AZ OBJEKTÍV LEHETŐSÉG FELTÁRÁSA 75
Az Objektív lehetőség feltárásának ellenőrző listája 76
Az Objektív lehetőségről szóló beszélgetések felépítése 76
Távolodjunk el a megoldástól! 77
Minden lehetséges problémát tárjunk fel! 82
Állítsuk a problémákat fontossági sorrendbe! 84
Gyűjtsünk bizonyítékokat és vizsgáljuk a hatásokat! 85
A mérhető bizonyítékok 86
Lapszéli számolgatás 88
Egységekre bontás 89
Göngyölítés 90
A nem mérhető bizonyítékok 91
A nem mérhető bizonyítékokat is próbáljuk meg
számszerűsíteni! 92
Ha úgy érezzük, kérdezzünk rá! 95
Ha nem tudunk számszerűsíteni, minősítsünk! 96
A kiszámítható ösvény 97
Amikor a hatás 98
Amikor a hatás jelentős 98
Amikor a hatás jelentéktelen 98
Amikor a hatás nem meghatározható 100
Tárjuk fel az összefüggéseket és az akadályozó tényezőket! 101
Összefüggések 101
Szervezeti összefüggések 102
Működési összefüggések 102
Akadályozó tényezők 103
Az akadályozó tényezőket feltáró kérdések 103
Leküzdhető akadályok 104
Leküzdhetetlen akadályok 104
Amikor az ügyfél nem akar lépni 106
Amikor az ügyfél előre meghatározza a megoldást 107
Összefoglalás 108
NEGYEDIK FEJEZET - A REÁLIS ERŐFORRÁSOK FELTÁRÁSA 111
Idő 112
Emberek 113
Amikor túl kevesen vesznek részt 113
Amikor túl sokan vesznek részt 114
Pénz 114
Hogyan beszéljünk a pénzről? 116
A háromlépcsős válasz 117
„Még nincs költségvetésünk." 119
„Mondja meg Ön!" 119
„A pénz nem számít." 120
„Nem mondhatom meg." 120
„Nem tudom." 120
„Hogyan jött ki ez az összeg 121
Logisztikai vagy megtérülési érvelés 122
Összefoglalás 125
ÖTÖDIK FEJEZET - A DÖNTÉSI FOLYAMAT FELTÁRÁSA 127
A Döntési folyamat befolyásolása 128
Lépések 130
Döntések 133
Mikor? 133
Ki? 135
jóváhagyó vagy döntéshozó? 136
Mindenkivel sikerült beszélnünk, akivel akartunk? 137
Kapcsolatteremtés a fő döntéshozókkal 138
Ne kérdezzük - mondjuk! 138
Kölcsönösség 139
Sárga lámpák 139
Az előre megjósolható elutasító válaszok 140
Ráhangolódás és feloldás 141
Korrektség 142
"Én mindent el tudok mondani." 144
"Írják le a kérdéseiket!" 145
Játék az esélyekkel 146
Hagyjunk kiskaput! 148
Szűkítsük le! 148
Kerüljük meg! 149
Lépjünk vissza! 150
Vágjunk bele mégis! 150
Mi a helyzet az idővel? 151
A döntési kritériumok feltárása 151
Versenytársak 153
A megszokott szolgáltató 155
Ki nyer és/vagy veszít a megoldással? 155
Személyes tét 156
Összefoglalás 157
HATODIK FEJEZET - GYŐZELEM 159
Egzakt megoldás-A döntéstámogatás művészete 160
Amíg nem állunk készen, ne prezentáljunk! 160
Személyesen tartsunk prezentációt! 161
Igen vagy nem? 164
Megfelelő embereknek tartsunk prezentációt! 165
Megfelelő időtartamban tartsunk prezentációt! 166
A döntéstámogató prezentáció és a tárgyalási terv 167
Végcél 169
1. Nincs világos végcél 170
2. A végcél irreális vagy nem megfelelő 170
3. A végcél megfogalmazása silány, és ellenállást vált ki az ügyfélből 170
4. A találkozó előtt (vagy elején) nem sikerül
az ügyféllel megállapodni a végcélról 172
Meggyőződések 173
A végcélhoz vezető lépcsők 173
Bizonyítás 176
Hogyan kéljük fel döntésre ügyfeleinket? 177
Kérdések 178
Hogyan válaszoljunk a kérdésekre? 179
Sárga lámpák 183
Mielőtt belépünk, az ajtónál tegyük félre az egónkat! 184
Ismerjük el, ha tévedünk! 185
Soha ne tegyünk semmit ingyen! 185
Hangolódjunk rá! 187
Tisztázzuk! 188
1. Tisztázzuk a valódi problémákat! 188
2. Tisztázzuk, az ügyfél hogyan oldaná meg a problémákat! 189
3. Tisztázzuk, mi történik, ha sikerül, vagy ha nem sikerül megoldani a problémákat! 191
Oldjuk fel! 192
Vonultassunk fel tényeket és adatokat! 192
Hivatkozzunk korábbi ügyfelekre! 193
Érveljünk logikusan és diplomatikusan! 194
Használjunk analógiákat! 194
Az nyer, aki a legjobb sztorit meséli 195
Fogalmazzuk át a kritériumokat! 195
1. Változtassuk meg a kritérium relatív jelentőségét! 196
2. Mutassunk rá, hogy a kritériumnak senki sem képes megfelelni! 196
3. Változtassuk meg a kritériummal kapcsolatos gondolkodást! 196
Gyors áttekintés 199
Fejtsük meg a sárga jelzések kódjait! 200
Figyeljünk az árral kapcsolatos sárga jelzésekre is! 201
Határozzuk meg a megfelelő paramétereket! 202
Mikor foglalkozzunk az árral? 203
Soha ne adjunk semmit ingyen! 204
Óvatosan tegyünk engedményeket, kis tételekben! 205
Gyakori ártaktikák 205
Következő lépések és a napirend 207
Következő lépések 208
Napirend 208
A tárgyalási terv rövid áttekintése 208
Rendkívüli eredmények 209
„Igen, csináljuk meg!" 210
1. Változtassuk a későbbi sárga jelzéseket zöldre-most! 210
2. Térjünk át finoman az értékesítésről a teljesítésre! 211
3. Mérjük az eredményeket! 211
4. Hozzunk létre ügyfél-menedzselési stratégiát! 212
„Köszönjük, nem." 212
Nincs döntés 213
HETEDIK FEJEZET - KEZDEMÉNYEZÉS - ÚJ LEHETŐSÉGEK 215
Rangsorolás 217
Felkészülés 218
Üzleti esettanulmány 219
Első forgatókönyv 220
Második forgatókönyv 221
Tárgyalási terv 226
Végcél 227
Meggyőződések 227
Bizonyítás 228
Kérdések 228
Sárga lámpák 230
Következő lépések 232
Napirend 234
Megszemélyesítés 235
Gyakorlás 242
Előzetes egyeztetés 245
Összefoglalás 247
UTÓSZÓ 249
MELLÉKLETEK 253
1. melléklet - Rövid összefoglaló 255
2. melléklet - Szándéknyilatkozat 275
3. melléklet-Ajánlói hálózat 281
KÖSZÖNETNYILVÁNÍTÁS 285
JEGYZETEK 289
UTÓSZÓ A MAGYAR KIADÁSHOZ 315
NÉV- ÉS TÁRGYMUTATÓ 319

Témakörök