Szolgáltatásmarketing és -menedzsment

Szerző

Kenesei Zsófia

Kolos Krisztina

Lektor

Dr. Bauer András

Budapest

'Kenesei Zsófia: Szolgáltatásmarketing és -menedzsment ' összes példány

Kiadó:	Alinea Kiadó
Kiadás helye:	Budapest
Kiadás éve:	2007
Kötés típusa:	Fűzött kemény papírkötés
Oldalszám:	400 oldal
Sorozatcím:	Üzleti Szakkönyvtár
Kötetszám:
Nyelv:	Magyar
Méret:	24 cm x 17 cm
ISBN:	978-963-9659-19-3
Megjegyzés:	Fekete-fehér ábrákkal.

Értesítőt kérek a kiadóról

Értesítőt kérek a sorozatról

A beállítást mentettük,
naponta értesítjük a beérkező friss
kiadványokról

Fülszöveg

A szolgáltatások mindennapjaink egyre fontosabb részévé válnak. Magánemberként csakúgy, mint munkánk során számos szolgáltatást veszünk igénybe, s a jövő valószínűleg újabb és újabb szolgáltatásokat hív életre. Napjainkra a nemzeti jövedelem nagyobb részét a szolgáltató ágazatok adják, s a munkavállalók és a vállalkozók többsége is a szolgáltatószektorban tevékenykedik. Ügyfélként, s a többségünk a szolgáltatások létrehozójaként is érintett e terület fejlődésében.
Kenesei Zsófia és Kolos Krisztina munkája a Szolgáltatásmarketing és -menedzsment átfogó, elméletileg megalapozott, mindamellett közérthető, gyakorlati tapasztalatokkal alátámasztott, s példákkal bőségesen illusztrált tankönyve, szakkönyve. Ajánljuk mindazoknak, akik szolgáltatóként, szolgáltatók jelenlegi vagy jövőbeli vezetőiként, munkatársaiként vagy ügyfeleként szeretnék jobban megismerni és megérteni e terület kulcskérdéseit, eredményesen hasznosítani szemléletmódját és módszereit.
A szerzők a Budapesti Corvinus... Tovább

Tartalom

Szolgáltatások sajátosságai	9
Mi a szolgáltatás?	11
Szolgáltatások típusai	29
Szolgáltatások menedzsmentjének sajátosságai	45
Szolgáltatás mint folyamat	71
Vevők a középpontban	89
Fogyasztói magatartás a szolgáltatásoknál	91
Szegmentálás a szolgáltatásoknál	113
Vevői elégedettség és minőség a szolgáltatásoknál	127
Vevői kapcsolatok és vevőmegtartás	155
Panaszkezelés	177
A szolgáltatásmarketing eszköztára	191
A szolgáltatás pozicionálása	193
Szolgáltatástermék: az ajánlat meghatározása és kialakítása	207
Szolgáltatások árazása	231
Szolgáltatás kommunikálása	251
Szolgáltatások térben és időben	273
Folyamatmenedzsment	297
Stratégiai kihívások a szolgáltatások menedzsmentjében	315
Technológia a szolgáltatási folyamatban	317
CRM - Vevőkapcsolat-menedzsment	333
Emberierőforrás-menedzsment és leadership	349
Irodalomjegyzék	375
Tárgymutató	387
Kisszótár	393