| Bevezető | 9 |
| Általános meghatározások | 11 |
| A minőség | 11 |
| A minőségellenőrzés általános elveinek kialakulása | 13 |
| A legismertebb minődési szakemberek | 13 |
| Deming | 13 |
| Juran | 19 |
| Crosby | 20 |
| Ishikawa | 21 |
| Feigenbaum | 21 |
| Total | |
| Total Quality Management (TQM) - Átfogó minőségelvű irányítás | 22 |
| A Total Quality Management alapelvei | 24 |
| A TQM fogalomrendszere | 25 |
| A TQM megvalósításásának elemei | 26 |
| Minőségi körök | 27 |
| A minőségi megoldás öt fázisa | 27 |
| Minőségtechnikák és problémamegoldó módszerek | 29 |
| Ötletözön/Brainstroming | 29 |
| A team-munka jelentősége | 30 |
| A minőségellenőrzés 7 legfontosabb eszköze (7 Q) | 31 |
| Színvonalmérés (benchmarking) | 38 |
| A színvonalmérés gyakorlata | 39 |
| A teljesítmények mérése és értékelése | 40 |
| Terminológia | 41 |
| Statisztika és mutatók | 41 |
| Értékelés és teljesítménymutatók | 41 |
| Normák, célok és teljesítménymutatók | 41 |
| Miért mérjük a teljesítményt? | 43 |
| A könyvtár beszámolási kötelezettsége a fenntartóval szemben | 43 |
| Beszámolási kötelezettség a felhasználók iránt | 44 |
| Teljesítménymutatók és a minőség | 44 |
| Döntéstámogatás | 44 |
| Teljesítményének értékelése | 46 |
| A teljesítménymérés előfeltételei | 47 |
| A könyvtár küldetési nyilatkozata | 49 |
| A könyvtár mint rendszer | 50 |
| A könyvtár mint fizikai rendszer | 50 |
| A könyvtár mint gyűjtemény | 50 |
| A könyvtár mint információt áteresztő kapu | 50 |
| A teljesítménymutatók típusai | 51 |
| A teljesítménymutatók jellegzetességei | 54 |
| A mutatók összehasonlítása | 56 |
| Szolgáltatáshoz kötődő és működési teljesítménymutatók | 56 |
| Szerzeményezés | 57 |
| Feldolgozás | 57 |
| Állományfejlesztés (gyarapítás és selejtezés) | 57 |
| Könyvtárhasználati oktatás | 58 |
| Könyvtárközi kölcsönzés | 58 |
| Kölcsönzös | 59 |
| Tájékoztatás | 60 |
| Témafigyelés és SDI szolgáltatások | 60 |
| A teljesítménymutatók kidolgozása | 62 |
| A munkatársak bevonása | 62 |
| Hogyan kezdjük? | 62 |
| Tanácsadó bevonása | 63 |
| A feladat megközelítése | 63 |
| Adatgyűjtés és elemzés | 65 |
| Adatforrások | 65 |
| A belső rendszerből származó adatok | 65 |
| Belsőleg generált adatok | 65 |
| Külső adatok | 66 |
| Információk a felhasználótól | 66 |
| Adatgyűjtés | 66 |
| Az adatok rendszerezése | 67 |
| A teljesítményadatok elemzése | 67 |
| Az eredmények bemutatása | 67 |
| Esettanulmány a TQM könyvtári alkalmazásáról | 69 |
| Háttér | 69 |
| Aston Egyetem | 70 |
| Fejlesztési stratégia 1986-1990 között - Az ipari információs szolgáltatás | 70 |
| Támogató stratégiák | 72 |
| Stratégiai terv 1991-95 - Az önkiszolgáló könyvtár | 73 |
| Pénzügyi kényszerítő erők | 74 |
| Források és szolgáltatások | 76 |
| A kereskedelmi vállalat modell és a szolgáltatás szintjeire vonatkozó megállapodások | 77 |
| A jövő egyetemi könyvtára | 78 |
| Adonis és utána | 79 |
| A menedzsmenttel szembeni kihívás | 80 |
| A siker szempontjából kritikus tényezők | 81 |
| Irodalomjegyzék | 83 |
